秦楚网讯（十堰晚报）记者 方元 特约记者 王波 报道： 遇到消费侵权，市民会第一时间拨打“12315”消费者维权热线，那么，大家是否知道“12315”是如何运作的呢？昨日，市工商局12315申诉举报中心举行开放日活动，邀请媒体和市民现场体验投诉处理流程。
“您买到的手机感觉有质量问题是吧，是什么牌子？好的，这个问题我给您登记好了投诉，7个工作日内请保持您的电话畅通……”昨日9时30分，市工商局12315申诉举报中心开放日活动现场，伴随着频繁响起的电话铃声，4条热线在忙碌地接听。
“消费者在市内任何地方拨打12315，都会直接接入平台大厅，统一受理。”市工商局12315申诉举报中心工作人员胡秀越介绍，当日内，投诉信息就会到达基层工商所，7个工作日内，基层工商所必须和投诉者取得联系：“我们在电脑上登记好后，按消费者提供的商家地址，划分案件到下面的片区工商所，再由工商所进一步调解。”
体验了接听12315申诉电话，参观的市民被大厅一部大屏幕多媒体彩电吸引。“可别以为这是一部普通的电视，它联入了工商应急指挥系统，可以实现多地实时指挥。”胡秀越介绍，去年全省17地工商部门应急演练，十堰就通过它参与其中。
实际上，12315应急指挥系统由多功能互动屏系统、多媒体智能终端系统、4G单兵可视对讲系统和北斗卫星定位系统融合贯通而成，是将信息化技术引入消费维权应急指挥领域，实现跨地域、互联互通互动的数字化、网络化、智能化管理系统。该系统分为省、市、县三级互动平台和工商所、维权站、维权车辆、维权员4个应用单元。
据了解，十堰12315申诉举报中心成立于2000年5月，最初只有6名工作人员，现在增加到7名。接线的4位女员工均具备大专以上学历，其中一位是研究生学历。她们个个口齿伶俐，熟记熟背《工商管理条例》、《消法》等专业知识。按照国家工商总局的规定，“12315”接线时间为日常上下班时间，其余时间实行电话录音，而十堰工商部门节假日实行24小时值班。
该中心统计数据显示，2015年十堰“12315”共接听消费投诉电话18560个，较2014年同比增加5649件。其中受理投诉4126件、举报365件、咨询14069件。咨询回复率达100% ，投诉办结率97% ，为消费者挽回经济损失475万余元。消费投诉量的明显上升，表明消费者维权意识在不断增强。
