武商集团十堰人民商场外景。
秦楚网讯（十堰晚报）见习记者 余文琪
自1984年正式成立至今，武商集团十堰人民商场（以下简称“人商”）已经陪伴着十堰消费者走过了35个春夏秋冬。35年的时间，人商始终走在时代的前沿，成为时代的弄潮儿，缔造了十堰的一张商业名片。
在人商的商业初心里，产品和服务永远居上，以心无旁骛的服务意识，只为给顾客提供最好的品质生活。因为这份不变的初心，成立35年来，人商始终敢于想别人不敢想，做别人不敢做，用创新的思想和方式，推出了包括“送货上门”和“无风险购物”、“无因退换货”等在内的一系列独具“人商特色”的服务，赢得了广大消费者的高度信赖和认可。
又一个3·15国际消费者权益日如约而至，在努力推进优质服务的道路上，人商在行动！初心不改，坚守一线服务岗位，以掷地有声的承诺，把爱带进千家万户，一心为消费者的品质生活保驾护航，每一个人商人都在行动！
真心：她是爱讲故事的服务达人
人商家电美的专柜导购员王敏热情讲解冰箱食品保鲜法。
面对每一位顾客，她的神情总是那么专注；提及自己的工作，她的脸上展露的是满足。
她叫王敏，是人商家电美的专柜的一名普通导购员，入职人商虽只有短短四年的时间，但对于自己的工作，王敏却颇有心得。
“家电产品的专业性太强，很多描述产品性能的专业词汇对顾客来说艰涩难懂，说得再多，顾客也未必全明白。”在进入人商之前，王敏还曾在超市做过护肤品导购，丰富的工作经验让她很快便捕捉到了家电行业的难点。
找准问题，直面难题！“为了让顾客更好的理解产品性能，我开始用‘讲故事’的方法引导顾客。”王敏告诉记者，每当顾客对家电产品有疑惑时，她就通过自己遇到的实际情况，告知顾客无风空调与有风空调的区别，说清“一晚一度电”节能空调的使用注意事项，阐明何种家电更适合老人、小孩或者成人……
王敏的这一招着实管用，理论结合实际，既能拉近与顾客的距离，赢得顾客信任，也能帮助顾客快速了解不同家电的特殊属性，从而选购最适合自己的家电产品。
“家电不比百货，消费者对产品的售后服务格外重视。”对待售后，王敏更是从来不敢懈怠。“得益于人商独有的售后服务理念，我的服务工作才能更加尽善尽美。”入职人商虽然才短短的四年，但每每提及人商的售后服务，王敏也是禁不住的点赞。
确实，无论是“维修大家电可暂借替代品”和“大家电上门维修，无法实施的由维修人员带回修好后送归”，还是“全程无搬动的订单式”服务（顾客在人商看中某一款家电商品后，只需办理购买手续，其余一切均由人商办理），都是人商努力简化消费者的购物程序和环节，让家电服务达到极致的真实写照。
因为她的小故事，专业的家电术语不再艰涩难懂；因为她的真心实意，每一个售后难题都能迎刃而解。“用我的专业为客户答疑解惑，用真实的故事帮助客户贴近生活，用一如既往的细心完善每一次的售后服务，对待客户，我的一颗真心永远不变！”这，是王敏的3·15服务承诺！
耐心：她的态度让顾客无可挑剔
人商家电卡萨帝专柜导购员蔡红琴帮助顾客选到心仪的家电。
直面挑战，她在不断的学习中提升自我、沉淀专业素养；心态沉稳，她用坦诚的服务化解误会矛盾、让顾客无可挑剔。从2002年正式入职人商，蔡红琴在海尔专柜服务岗位上一待就是整整17年。17年如一日，默默耕耘在一线服务岗位，她的耐心细致有目共睹。
“一线服务的工作让我每天遇到形形色色的人，面对不同的困难问题，工作培养了我独立解决问题的能力，更使我学会多一份耐心与包容来面对我的顾客。面对每一位顾客都坚持同样的热情，这样才会得到顾客的信任。”
有时，顾客都会因为对家电种类的不了解而误会甚至迁怒于她，“印象最深的一次，一位女顾客前来买冰箱，考虑到顾客的生活品质，我推荐了一款价位在2000元的冰箱。但最后顾客家人并不满意。”蔡红琴说，“当时并没想太多，只是一心把产品的功能、特点、适用情况全都一一告知顾客，让顾客明白，我是结合他的实际情况做出的具体建议，而非盲目推销。”最终，蔡红琴的真诚打动了顾客，顾客也采纳了蔡红琴的建议。
正是这份始终如一的热情真诚，蔡红琴的许多顾客都对她倍加放心。
好的服务离不开一份执着的耐心与细致，更离不开一份扎实的专业素养。现如今，家电产品更新换代速度极快，这对导购的专业性提出了很大的挑战。“从挂壁式空调到立柜式空调再到吊顶式空调，从节能冰箱到无氟冰箱再到变频冰箱……家电产品的更新越来越快，为了完善自己的服务，让每一位顾客都能详细了解各产品的性能，我必须不断的学习、快速的学习！”蔡红琴告诉记者。
对于不惑之年的蔡红琴来说，这确实是很大的挑战，同时，这也成为蔡红琴的动力。“都说活到老学到老，我的工作让我有了更多学习的机会，不仅是产品知识，整个家电行业的相关专业知识我都要不断地学习、不停地充电，只有真正了解了产品，才能帮顾客选到心仪的家电。”
在人商的服务理念中，每一个人商人都要努力追求比360度更为全面和细致的优质服务。诚然，蔡红琴用她的耐心与专业完美践行了人商的这一服务理念。“在工作中学习专业，在学习中完善服务。用我的耐心诠释人商的服务真谛，用我的专业打造顾客的理想生活，让我的顾客期许而来，放心而归！”这，是蔡红琴的3·15服务承诺！
舒心：她是才貌兼备的时尚搭配师
人商百货4楼卡奴迪路专柜导购员秦玉香以优质服务创销售奇迹。
不比其它楼层的热闹熙攘，即便是节假日，4楼男装卖场的客流量也相对较少，尽管如此，在卡奴迪路柜台，工作人员依然是忙得不可开交。据楼层领导介绍，这里有一位年轻的导购员，工作能力十分出色。“我们柜台就属香香能干，服务顾客、穿衣搭配她可都是一把好手！”“去年12月，卡奴迪路专柜的销售业绩为48万元，而这其中43万元的业绩，便是由她一人完成的。”还没见到秦玉香本人，光是听到这样的一番业绩，就让人啧啧称奇。
送走一波顾客后，秦玉香这才从门店匆匆走了出来。纤瘦、高挑、年轻、高颜值，第一眼见到秦玉香，真的很难将眼前的她和众人口中的工作能手联系起来。
1993年出生的秦玉香入职人商也仅仅只有两年的时间，问及如何在短时间里表现这般优异，秦玉香只说出了两点：专业搭配、建立联系。
秦玉香热衷于各种流行、时尚元素的学习与搭配，在不断的磨练中化身为时尚搭配师。“从顾客进店起，我便会仔细观察，年龄、体型、风格等等，只有在第一时间了解清楚顾客的特点，才能为其搭配好最合身的服饰。”
从18岁到60岁，对待不同年龄段的顾客群，秦玉香都会有自己的一套穿搭方式，“很多时候父子俩来选购衣服，我不仅会为爸爸做好搭配，也会根据儿子的年龄与风格进行建议。”
在秦玉香看来，好的搭配只能让顾客满意而归，建立长久联系，给予及时的服务与建议，才能让顾客期许再来。“男性顾客一般都会忙于工作，很少逛街，所以，每逢新款上市，我都会针对不同的客户做好不同的搭配，再将图片传给客户。”出于对她专业程度的信赖，不少顾客都会通过手机转账直接下单，既省时又省力。
“身在服务岗位，必须在细节处下功夫，才能让顾客信赖自己。”秦玉香介绍，只要顾客一进店，端茶询问、聊天建议都是必不可少的。让顾客感受到100%的重视与尊重，让顾客的穿衣搭配更加舒心，是秦玉香日复一日的坚持。
“是导购员，更是时尚搭配师，用我对时尚的独到见解，成就男性顾客的绅士人生，演绎自然简约的时尚风范！”这，是秦玉香的3·15服务承诺。
暖心：她因一腔热情而年轻自信
人商百货3楼思加图专柜店长熟练地为顾客搭配鞋子。
时装潮流总是随着季节而不断变换，除了千变万化的服装之外，一双舒适美观的鞋子不但能为整体形象加分，还会给人带来无限的好心情。用一双双靓丽的鞋子点缀顾客的美好生活，这便是曾友菊的工作。
三八妇女节当天，人商再一次迎来了客流高峰。在三楼女鞋区思加图专柜，店长曾友菊正忙前忙后，为顾客搭配鞋子、给出建议、下单收款，即使工作再繁忙，曾友菊也能始终保持活力充沛的状态，并有条不紊的处理好各项工作。“进入人商之前我还做过女装导购工作，都说隔行如隔山，要做好女鞋导购工作也不简单。”一提工作，曾友菊瞬间又活力满满，“以前鞋子只是生活用品，需要了才会买，但现在人们的生活水平提高了，鞋子也从用品变成了饰品，对于我们服务人员来说，我们的工作自然也从‘卖’变成了‘搭配’。”因为悉心熟悉每款产品的款型与材质，面对顾客她才会更加自信；因为对工作满是热情，她的状态才更显年轻。
“工作12年，我也和不少顾客成为了朋友。因为熟知每位顾客的喜好，一有适合的新款上市，我便会主动推荐给顾客，如果顾客满意，我便会送货上门。”曾友菊风雨无阻的坚持使得许多顾客视她为知己，对她信任有加。
“大曾，只要你给我推荐新鞋我就特别放心，我知道只有适合我的你才会推荐我，我就是喜欢、信任你这个人！”这便是顾客眼中的“大曾”，热情而又坦诚。
她把工作当成自己的T台秀，在这里感悟潮流趋势、提升时尚意识，展现自己对工作的无尽喜爱、对顾客的温暖守候；她把生活当成顾客的T台秀，让每一位追求新潮大方、向往前卫生活的现代时尚女性，都能在这个T台上释放活力，散发自信的神采。
“用我贴心细致的服务让顾客感受到人商的温暖，与客为友，用我的一腔热情释放每位顾客的迷人魅力！”这，是曾友菊的3·15服务承诺。
放心：人商初心不变，一心只为你
客户服务中心提供婴儿车租借便民服务。
真心耐心舒心暖心，在全心全意为客户服务的这条路上，每一个人商人都始终坚持“没有最好只有更好”的目标。不难看出，人商的服务精髓就在于一个“心”字。谈及服务，所有人商人都知道的服务理念就是“人民商场就是服务人民”。而谈及人商，广大消费者的印象就是“服务好，商品质量放心”。
“每次到人商，都能感受到人商走心的服务，便民雨伞、婴儿车、残障车、宠物推车、充电宝出借、英语导购及顾客咨询等让购物变得更便捷，每个柜台周到细致的服务更是让人感觉如沐春风一般的温暖，加之有保障的商品质量，对于人商我一直都很放心。”李女士是人商的VIP客户，每次逛街，人商便是其必不可少的一站。
客户服务中心提供发票开具便民服务。
市场竞争就是服务竞争，人商正是在推行优质服务中一步步发展壮大的。
1994年，人商率先成立了退换货基金，每年拿出10万元商品退换基金，用于消费者权益保护。时至今日，人商的“无因退换货”在全市乃至全省范围内仍占据标杆地位。
1998年，人商率先推出了“维修大家电可暂借替代品”和“大家电上门维修，无法实施的由维修人员带回修好后送归”，让家电售后服务达到了极致。
2004年，人商又推出了“全程无搬动的订单式”服务，进一步简化了消费者的购物程序和环节，极大便利了消费者。
2005年，人商推出“无风险购物”举措，明确提出“宁愿企业利益受损，也决不损害消费者利益”的思路，对顾客承诺在人商购物“无质量风险，无价格风险，无服务风险，无退换货风险”。
2008年5月，人商又先后推出“一站式退换货”和“超值服务”两大前瞻性服务举措。
十堰人商温馨整洁的母婴室。
2014年，人商在一楼总服务台设立消费维权服务站，商品退换实行“五为主三不出一陪同”的工作制度。同年，人商开本土行业先河，设置了母婴室，温馨整洁的母婴室让处于哺乳期的女性消费者不再纠结。去年年底，还被湖北省总工会女职工委员会授予“湖北省示范爱心母婴室”称号。
2015年，人商推行“365”服务（“3”是服务的主旨：一种态度、一种行为、一种价值；“6”是服务标准：注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、有同理心、积极热情、服务导向；“5”是服务体现出同理度、有形度、专业度、信赖度、反应度)。
2016年3月1日起，武商集团开通网上服务投诉平台（www.wushang.cn）和全国统一投诉热线400-111-0501，要求投诉12小时内予以回复；人商还专门在所有卖场的服务台设立了监督举报电话0719－8473548。
多年来，“全国百城万店无假货活动示范店”“全国守合同重信用企业”“消费者满意单位”“十堰名片”首届湖北省“文明诚信示范企业”，国家级、省级“守合同重信用企业”，十堰市“消费者满意单位”等诸多荣誉的获得，便是对人商品质服务最大的肯定。
“通过真心、耐心、舒心以及暖心的服务，为消费者打造真正放心的消费目的地，人商要做的，就是市民贴心的朋友。”这，是人商始终不变的服务宗旨，更是每一个人商人努力践行的服务承诺。
