全市处理消费者诉求构成
工商部门处理消费者诉求构成
商品类投诉量居前十的行业
服务类投诉量居前十的行业
秦楚网讯（十堰晚报）记者 韩玉砚 特约记者 王波 制图/刘东
近日，市市场监督管理局公布 《2018年全市市场监督管理部门处理消费者诉求情况》，记者从中了解到，去年全市市场监督管理部门共处理消费者诉求38509件，其中咨询占72.9%，投诉举报占27.1%。全市各级市场监管部门及时进行了处理，为消费者挽回经济损失1000余万元。
去年全市处理诉求38509件
2018年，全市市场监督管理部门共处理消费者诉求38509件。其中，咨询28062件，占72.9%；投诉举报10439件，占27.1%；其他8件。
工商部门处理消费者诉求29489件，其中咨询21450件，投诉举报8032件，其他7件；
食品药品监管部门处理消费者诉求2003件，其中咨询657件，投诉举报1345件，其他1件；
质监部门处理消费者诉求689件，其中咨询419件，投诉举报270件；
价格监督部门处理消费者诉求6323件，其中咨询5536件，投诉举报787件；
知识产权部门处理消费者投诉举报5件。
装修建材类投诉增幅最快
2018年，全市工商系统共处理消费者投诉7232件，同比增加617件，增幅为9.3%。
其中，商品类投诉4492件，占62.1%，比上年增加300件，增幅为7.2%。投诉量居前十的行业依次是交通工具、服装鞋帽、家用电器、装修建材、房屋、通讯产品、家具、食品、农用生产资料、计算机产品等。交通工具类投诉最多，为935件；装修建材类投诉增幅最快，为15.5%。
从消费者反映的问题看，2018年全市工商部门处理消费者商品类投诉的问题，主要集中在以下方面。
投诉交通工具类的主要问题，包括4S店未尽到“三包”义务，发动机、刹车片、轮胎、变速箱、水箱、空调、油漆等存在质量问题，强制消费、搭售保险产品，合同违约等；
投诉服装鞋帽类的主要问题，包括鞋子衣服存在质量问题，商家虚假宣传，以次充好、以仿冒品冒充正品，不履行承诺的“三包”义务等；
投诉家用电器类的主要问题，包括商品质量，售后服务跟不上，旺季送货、安装、维修服务不及时等；
投诉装修建材类的主要问题，包括虚假宣传，以次充好，订货与到货不一致，售后服务不到位，订金不退等；
投诉通讯产品类的主要问题，包括售后服务水平差，不履行三包责任，虚假宣传、夸大功能等；
投诉家具类的主要问题，包括家具质量问题，虚假宣传，延迟交货，不履行事先承诺的售后服务等。
公用事业服务投诉新上榜
此外，服务类投诉2740件，占37.9%，比上年增加317件，增幅为13.1%；投诉量居前十的行业依次是电信服务、餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、美容美发和洗浴服务、公用事业服务、摄影和扩印服务、洗涤染色服务、租赁服务、装饰装修服务等；公用事业服务投诉为2018年新上榜，主要问题集中在天然气服务行业，服务类投诉增幅较大的是电信服务和餐饮住宿服务类，增幅分别为53.6%、24.7%。
从消费者反映的问题看，2018年全市工商部门处理消费者服务类投诉的问题，主要集中在以下方面。
投诉天然气服务的主要问题，包括强制购买报警器、灶具、软管及保险，售后服务差，未按承诺安装、通气，设置缴费金额限制等；
投诉电信服务的主要问题，包括扣费理由不明确、乱扣费及收费过高，未经许可开通增值业务，推诿或拒绝办理携号转网业务等；
投诉餐饮住宿服务类的主要问题，包括设置“霸王条款”收取餐位费、消毒费、最低消费，就餐等待时间过长，节假日预订酒店或餐馆后到店加价，酒店无热水、空调，遇到停电等退款难，财物丢失或者人身安全受到损害等。
此外，2018年，食品药品监管部门处理消费者诉求2003件，其中食品1513件，保健食品206件，药品175件，化妆品63件，医疗器械46件；质监部门处理消费者投诉113件，投诉居前三的是汽车及汽车零部件产品质量投诉，加油机、秤、电表等计量器具投诉，建材产品质量投诉；价格监督部门处理消费者投诉举报787件，同比增加35.4%，热点主要为资源价格、停车收费、交通运输及物业收费方面，如不执行目录电价，停车场未执行30分钟免费政策，出租车不打表，物业收费不规范等问题。
挽回经济损失1000余万元
上述消费者诉求，全市各级市场监管部门及时进行了处理，对咨询予以当场答复，对投诉依法予以办理，为消费者挽回经济损失1000余万元。
其中，全市工商部门为消费者挽回经济损失657.6万元，质监部门为消费者挽回经济损失300多万元，价格监督部门责令退还消费者费用18.7万元。
工商部门对2018年度办结的消费者投诉情况进行了满意度回访。回访采取百分制，由受访的消费者按项目分别打分折算，其中执法人员服务态度分值35分，依法行政分值35分，办理结果分值30分。此次回访采取随机抽取方式，共回访消费者 509人，受访消费者综合满意率为95.0%。
