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十堰:优化整合 一号响应!以后便民热线就打12345

时间:2021-05-17 11:19    来源:十堰发布微信  字体:  打印  播报

秦楚网-十堰头条讯 记者 徐正国 报道:日前,十堰市人民政府办公室印发了《十堰市进一步整合优化12345政务服务便民热线工作方案(试行)》的通知(以下简称《方案》),从本月起,十堰政务服务便民热线开始归并建设,今后将实行市长公开电话12345一个号码接听,一个平台受理工作机制。此项工作任务将在今年底完成。

《方案》提出的工作目标是,充分利用现有12345热线平台资源,2021年底前,全市各级自行设立和中央国家机关、省直单位设立的在我市接听的非紧急政务服务便民热线实现一个号码服务,归并后的热线统一命名为“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”),保留原“12345市长热线”称呼,呼叫号码为“12345”,提供7×24小时全天候人工服务,实现一号响应。基本保持现有运行机制,巩固热线服务标准化,完善“一号对外、统一受理、按责转办、多级联动、限时办结、评价考核”的工作机制。提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平,建立规范运行处理机制,让“12345,有事找政府”的服务理念深入民心,打造全市政务服务“总客服”,力争在全省成标杆。

围绕上述目标,《方案》明确了归并方式:按照“应合必合、应接必接”的原则,分类整合各部门各单位设立的面向公众提供咨询、建议、投诉等非紧急类政务服务便民热线。今后全市范围内原则上不再设立新的热线号码,不再新建热线服务平台。党的工作部门、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、国家安全等设立的热线电话及110、119、120、122等各类紧急类热线不在整合范围内。具体而言,有三种并入方式。

一是整体并入。各部门自行设立无系统及话务量小、专业性不强的各类政务服务便民热线,整体并入现有12345热线,由12345热线平台负责统一接听、按责转办,原号码不再作为对外服务热线。未设置热线号码的部门,作为成员单位直接入驻12345热线平台,今后不再增加热线。相关部门的业务系统查询权限、专业知识库等要向12345热线平台开放。

二是双号并行。对社会知晓度高、话务量大的政务服务便民热线,保留原热线号码,在12345热线平台设专家座席,逐步取消原话务坐席,与12345热线建立电话转接机制,在市12345热线服务标准化体系基础上,建立实施行业热线服务标准。

三是设立分中心。实行垂直管理的部门在我市设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到12345热线,保留原热线号码和话务坐席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务,执行国家、部门和市12345热线有关服务标准。同时,纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。

《方案》要求,12345热线整合涉及多个职能部门,业务范围广,整合难度大,时间紧、任务重,各地各相关部门要高度重视,把热线优化工作列入重要议事日程,及时研究解决问题,集中力量抓好落实。主要责任人亲自抓,分管责任人具体抓,明确责任,加强协调,确保热线优化工作和服务运行顺利推进。

十堰市政务服务便民热线整合清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

( 责任编辑:封荣娟    新闻报料:8110110    版权声明