市12345政务服务便民热线话务室大厅
秦楚网讯（十堰日报）文/记者 肖邦明 余杰 图/记者 刘旻
老百姓说，这条“线”是他们的“保护神”：只要电话一接通，急难愁盼问题就有希望解决；
公职人员说，这条“线”是他们的“监督员”：市民反映的问题不论大小都必须件件有答复、事事有落实；
市领导说，这条“线”是他们的“代言人”：体现了问计于民、问需于民、问政于民，也使政府决策更加科学民主、贴近民意。
有温度、有力度、有态度，一条“线”让政府与群众心手相牵、鱼水情深。
热线“一号对外、一体联动、一键催办”
关切市民需求更通畅——“充分发挥作用更好服务群众”
去年以来，市委书记胡亚波多次在《市长公开电话办市“双千”办工作周报》上批示：“群众利益无小事，必须用心用情用力办好”“各级领导干部要把受理、解决群众和企业诉求当头等大事来抓，亲自上手，千方百计，务求实效。”
2021年11月19日，市委副书记、市长黄剑雄视察市政务服务便民热线话务室时要求，要从聚民心、重民意、解民忧、增民利入手，坚持小切口、能办到、群众普遍受益直接受益的原则，把好事实事办到群众心坎上。
民心民意，当日夜思之。
为搭建党和政府密切联系群众的桥梁，2002年3月，市长公开电话“12345”应运而生。经过20年提升完善，如今更名为市12345政务服务便民热线（以下简称热线）。
20年来，热线从最初的3名工作人员“一支笔一部电话一个本子做记录”，发展到现在23名话务员“一号对外、一体联动、一键催办”，实现电话、信箱、微信公众号24小时在线，累计受理群众来件120余万件，办结率达99.6%，回访满意率达97.8%。
能取得这样的成绩，得益于历届市委市政府的高度重视和殷切关怀。
从热线开通之初，到10周年、15周年之际，时任市委市政府主要领导分别作出批示，指出“及时倾听民声、了解民意、化解民难，是党和政府的职责，疏通与群众联系的渠道十分重要。希望通过卓有成效的工作，使我们离群众近些再近些”。实践证明，办好热线对密切和加深党和政府同人民群众的血肉联系、鱼水之情，作用重大，意义深远！
20年来，热线坚持以市民为中心、以问题为导向，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准。在反映社情民意、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民意直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用。
工作人员下沉一线协调解决群众难题
回应市民期待更高效——“下足绣花功夫巧解治理难题”
“一二三四五，有事找政府；六七八九十，事事有落实”，这个口号对热线全体人员来说，念起来顺溜，做起来不易。
如何最大限度回应市民期待？热线及时转办群众诉求的同时，对诉求进行科学分析，提出解决建议，以工作简报、专报、呈阅件等形式，呈给市委市政府领导，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接“地气”。
在十堰做生意的新疆人图荪托合提·伊明托合提，曾因露天烧烤、占道经营与城管执法部门“闹得不愉快”。他到市信访局上访，还拨打热线“讨说法”。
市长公开电话办公室把相关情况上报至市委市政府，主要领导高度重视，要求相关部门妥善解决。
“没有温度的执法，只会激化矛盾。我们要下足绣花功夫，用心用情用力帮助他。”时任市城市管理综合执法局（现市城管执法委）党组成员、市城市管理综合执法支队支队长孙凤智来到图荪租住的小屋，像亲人般与他沟通，一方面消除他对执法工作的抵触情绪，另一方面帮他另寻合适的经营场所。
同时，市委市政府有关领导了解到图荪思女心切，帮他把女儿接到十堰，并协调学校让他的女儿顺利入学。
党和政府的关怀如春风化雨，让图荪由“反面典型”转变为“正面榜样”。他积极参与市容环境监督工作，被市委市政府授予“十堰市创文工作先进个人”荣誉，还当选中华全国工商业联合会第十二次全国代表大会代表，其故事被湖北来日方长影视传媒有限公司改编成微电影《情》。2017年5月11日，省委常委、统战部部长尔肯江·吐拉洪来到图荪的餐厅，看望并勉励他做一名遵纪守法、勤劳致富、民族团结的模范。
从占道经营、暴力抗法的街头小贩，到遵规守纪、倡导文明的“网红”，图荪的变化绝非偶然。2018年春节前夕，图荪给市委市政府写信话感恩。纸短情长，印证了热线“群众事无大小，事事有落实”的承诺。
疏解市民急难更温情——“连心桥上也有我的一份力量”
一年365天，无论何时走进热线话务室，都能看到23名“最美聆听者”坐在电脑前，戴着耳麦，认真接听市民来电。从接入电话到生成工单，再到转办职能部门处理，看似简单的流程，他们每人每天要重复数十遍。
回眸20年历程，这里有苦有乐、有悲有喜。岁月变迁，初心不改。
话务员易珍已坚守8年。采访中，她讲述了一个自己被“骂哭”的故事。
2019年的一个凌晨，话务室刚刚安静不到5分钟，她正准备起身去洗手间，骤然响起的电话铃声将她重新“钉”在电脑前。“您好，这里是市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”虽然对方看不见她的面容，但她脸上依然保持着温暖的微笑。
“我要投诉，出租车拒载。”电话那头，一名男子大声嚷嚷。
“请问您在什么地方……”她刚开口，就被该男子打断，接下来男子口中脏话不断。
一瞬间，委屈的泪水溢满了她的眼眶。“别着急，您慢慢说，我尽最大努力帮助您。”任凭泪水划过脸颊，她依然保持镇定，耐心地和该男子沟通。
得知该男子因醉酒而被出租车拒载，她安慰其找安全的地方休息，并承诺帮忙联系出租车。联系多家出租车公司后，终于有司机愿意送该男子回家。“站在群众角度考虑和处理问题，把每一个诉求处理好、转办好，是我的职责。”易珍说。
“话务员接听任何来电，都不能说‘不’。”热线话务室班长汪霞坦言，23个姐妹都受过委屈，但大家从来不抱怨、不放弃。当群众的操心事、烦心事、揪心事得以解决，大家收获的成就感永远大于委屈。热线是“连心桥”，话务员就是“桥墩”。为了这座“连心桥”更稳固，大家用热心、细心、耐心贡献着自己的力量。
没有激情澎湃的豪言壮语，只有始终如一的为民初心。据不完全统计，仅今年1月31日8时至3月8日18时，热线全体话务员就接听市民来电25900个，平均每天接听700个电话，最高峰一天接听1200余个。
