梁言顺
危机管理课的主讲之一是阿诺德·休伊特教授。上课伊始，教授说我们先探讨危机管理的定义，探讨危机包含哪些特定的要素，它和日常事件有何不同？有学员说：突发性、危害性用常规的办法解决不了，不确定性需要迅速处理等等。教授虽然肯定大家说的都很好，但也一语中的地指出：要把危机与日常突发事件区分开来。由此阿诺德·休伊特展开了课程，他说：现在比较一下三种情况：一是日常的正常情况，二是突发事件，三是最严重的危机情况，危机不能用通常的手段和办法来对付。
第一种情况是日常工作，比如交通局要在上下班的高峰时间派人指挥交通，对交通情况做到心中有数，对付这种正常的运作政府人员是有经验的，用通常的做法就可以解决。主管的做法就是对下属工作人员交待任务，提醒几句就行了。
第二种情况是一般的突发事件。它有几个特点：第一，突发性，是没有计划到的；第二，通常后果严重；第三，我们的决定往往对事件最终的结果有很大影响。一般性突发事件从总体上讲是可预测的，当然不能精确预测，假设你是一个城市消防局的局长，对于住宅区的火灾、商务区的火灾、工业性的火灾等一般的突发事件能够做到心中有数，可以未雨绸缪，采取措施，不至于发生火灾时措手不及。因为能够有所了解，可以进行相应的准备。对付这种突发事件，最重要的是事前防范，并针对突发事件的性质加以练习。具体的做法就是对突发事件有相应的了解，拟定相应的计划，并通过演习练习掌握所需要的技巧和技能。这样一旦事发，训练就派上用场，只要根据实际情况稍加改变即可。
最后一种情况是真正意义上的危机，这里说的危机是有严格意义的。首先要说明的是，危机和一般的突发性事件有些地方是很相似的，它们的发生都是非常突然的、牵涉到人员和财产上的数目是非常巨大的，做出的决定对结果的影响是很大的，而且需要立即反应，马上行动。它们也有不同的地方，最重要的不同是，如果是一个真正的危机，它一定有你以前没有想象、没有准备到的新情况出现；预先的计划和准备在对付这种危机的时候不仅没有作用，甚至是有反作用的。所以，危机发生时，不能用现有的手段和做法。举个例子，在美国，警官所受的训练是在任何时候遇到混乱的状况要马上赶到现场进行处理。对付一般性的突发事件的确应该这么做，对控制事态发展很有帮助。大家想象一下，如果真正是危机发生了，情况又会怎么样呢？比如1995年日本邪教教主麻原彰晃在东京地铁散布毒气，在这种情况下，如果警察贸然闯入，不仅起不了什么作用，还会把自己也搭进去。
因此，要有效防止危机必须要有完全不同的技巧。
首先，要有迅速判断事件性质和规模的能力，而且一定要随机应变，要能在对情况不了解的形势下采取有效的措施。
其次，要求机构和人员在所受训练的基础上把新情况结合起来，一定要有很强的交流能力。这里讲的交流主要是主管机构和一线工作人员要有一个很好的交流，向他们提供最新的情况和指示。
第三是和公众进行交流。在危机情况下，大众会恐慌，危机主管人员要和他们进行有效的交流。所以说，有效的交流是危机处理的很重要的方面。
最后一种技巧是不同的机构和人员之间要有合作的能力，一般的政府工作也需要合作。在危机情况下，一线的工作人员相互之间可能以前根本就没有见过，工作交往也不多。他们可能来自不同的区域、机构，比如，北京的城乡结合部发生一场大火的话，郊县的消防部门和城区的消防部门就需要合作。但是好处是它们是一个系统的，处理事情的方式是相似的。有些更复杂的危机，比如非典，就需要卫生管理部门的官员和医护人员直接打交道，这在平常是很少出现的。还要要求卫生系统的人与公安系统、交通系统的人打交道。这些人专业术语不同，对彼此说的话可能也不是很了解，而且处理事情的方式也不同。美国卡特琳娜飓风的危机处理上就暴露出合作方面一系列的问题。在危机情况下的合作更显重要。
更具体地说，可以用纵轴代表事件的严重程度，横轴表示时间的流逝。
在日常的政府工作中，随着时间的推移，事情的严重性波动不大，非常平稳。比如说垃圾处理、通常的医疗保健、交通管制等都属于此。一般的突发事件通常是在事件的初期，事件的严重性就会升级，如果我们对它有所准备，能够很快加以控制，事态的严重性就不会再增加了。
危机有两种情况：一种是开始就很严重，严重性居高不下，如2005年12月巴基斯坦大地震、2004年东南亚国家的海啸。另一种则是开头比较隐蔽，尔后逐步升级，在危机发展初期似乎和一般的突发事件差不多，在某一阶段过后大家才会发现它不是一般的突发事件，因为它一直没有得到控制，如广东省每年都有传染病发生，开头也没把非典当成一回事，特别是刚开始病例还不是很多的时候，大家会以为这不过是通常的呼吸道疾病，没有认识到事件的严重性，造成了严重的后果。
所以，在危机发生的过程中，有一段时间是非常重要的。在这段时间一定要尽快确认事情的本质，越早认清事情的本质，就越能够减少损失。对危机处理来讲，尽早地确诊非常重要。但是，这里有一个问题，到底谁来对这个事情进行定性呢？一般来说都是相关部门的领导。在一般的突发事件中这不是问题，比如说地震、海啸，这些是一目了然的。最困难的是渐进性的或者说发展性的危机。这就需要主管领导有很强的能力，对事情的本质、规模和后果有一个清醒的认识。这种情况在中美两国都有很多的例子，如禽流感，朝鲜饥荒，难民涌入，对美国卡特琳娜飓风，开头大家也都不在意，因为美国南部每年都会和飓风打交道，但不凑巧的是，在飓风来袭的时候，大坝决口了，洪水把整个城市都淹了。
