“您好，市政部门已对孙家湾大桥人行道上坑洼处进行了修补，请问您对这样的处理方式满意吗？”日前，房县12345工作人员对城关镇居民进行了电话回访。电话那头，是居民“非常满意”的答复。
一条热线，架起政府与群众的连心桥。
从修补道路坑洼到化解邻里纠纷，从解决噪音扰民到保障民生安全，房县12345政务服务热线始终坚持以人民为中心，不断优化办理流程，提高服务能力，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，2024年累计受理群众诉求1.4万件，实现诉求响应率100%、回访满意度98.3%，群体性、反复性难题化解率超90%，真正将群众“问题清单”变为“满意清单”，交出了一份有温度、有速度、有力度的“民生答卷”。
高位统筹，打造民声响应“主阵地”
“您好，这里是12345房县分中心，请问有什么可以帮您？”……位于房县社情民意信息一体化中心的12345办公室，电话铃声此起彼伏，话务员们正有条不紊地忙碌着。
作为接诉即办的“前沿窗口”，这里汇聚民声民意，成为群众求助的首选渠道。
基层治理千头万绪，如何让群众诉求“一呼即应”？
近年来，房县县委、县政府将12345热线作为“一把手工程”，坚持高位推动，在平台系统建设、联动机制建立、政府购买服务等方面给予大力支持，为推动政务服务便民热线健康发展提供了坚强的组织保障，2024年县委主要领导对《12345热线工作专报》先后作出87次批示，针对“一人多次”“一事多人”等疑难诉求，实行领导包案、提级督办。
与此同时，为着力破解群众和企业诉求处办中闭环机制不健全、平台互联不畅通、信息不灵敏等问题，房县依托网格平台，以12345热线为核心，以建设“收、研、交、办、督、结”一站式功能为主线，成立“房县社情民意信息一体化服务中心”，推动“五情”（“民情”“社情”“警情”“访情”“舆情”）信息涉及部门数据整合、集成共享，做到信息全收集、问题全掌握、投诉全解决。
提质增效，构建诉求解决“快车道”
近年来，群众诉求多元多样，治理事项纷繁复杂，如何让12345办理流程更快速、更高效，从而让群众认为热线“真的管用”？
12345房县分中心负责人周韵介绍，为进一步提升热线转办效率，我县坚持在办事流程上做“减法”，在办事速度上做“加法”。以“精准研判、高效办理、闭环管理”为核心，及时受理群众各类诉求，确保群众诉求能够第一时间协调解决。
为了实现“事事有回音、件件有着落”，房县建立“13类重点诉求+三级风险评级”机制，通过部门初筛、中心研判、领导交办，实现工单精准派发。聚焦“一人多次”“一事多人”、部门职责不清、推诿扯皮、消极应付等久拖未决的“堵点”“痛点”“难点”问题，实行提级办理机制，由县分管领导牵头，通过顶格调度、集中会商、现场交办等方式将一批老大难问题在调度中逐个分解落实，使反映集中的难点问题得到彻底解决。
创新协同，探索多元共治“新图景”
“感谢你们为我家的事进行调解，现在钱已经赔给我们了，真的非常感谢！”前不久，杨女士接到了12345热线回访电话，表示自己对调解结果非常满意。
去年3月份，杨女士的丈夫在工地作业时意外坠落致残，杨女士与施工方就赔偿金额始终未协商一致，经过半年僵持，杨女士无奈之下致电12345热线寻求帮助。12345房县分中心收到诉求后，立即启动“12345＋嘹亮人儿”纠纷化解程序，由县嘹亮人儿调解室牵头，邀请专业律师，联合人社部门进行调解，最终在多方努力下，一场纠纷得以顺利化解。
面对基层治理中的“硬骨头”，房县创新“热线+”模式，探索建立“热线+嘹亮人调解”“热线+网格”“热线+督查”等群众诉求化解机制，凝聚多元力量，推动矛盾纠纷化解在源头。
同时，通过大数据梳理、汇总12345热线各类民生问题数据，通过对数据的纵向对比、横向分析，精准把握具有明显时间节点规律性的高频重复问题，及时掌握苗头性、倾向性问题和群众关心关注的事项，提前谋划，精准施策。
将12345热线工作与全县政法干部“四下基层”提升平安稳定质效活动、矛盾纠纷大排查大化解行动相结合，组织各乡镇、各部门通过入户走访、面对面交流等形式积极收集各类潜在的问题和民生需求，将矛盾纠纷排查触角延伸至每家每户，坚持抓早抓小、应调尽调，实现未诉先办，推动从被动响应向主动治理转变。
民生无小事，枝叶总关情。在未来的发展中，房县将继续坚持以人民为中心，不断探索创新，持续优化“接诉即办”工作机制，为群众提供更加优质、高效、便捷的服务，推动基层社会治理迈上新台阶。（通讯员 李丰竹）
