新闻 政务 党建 视频 图片 社区 评论 旅游 电商
客户端 微博 微信 抖音 数字报

丹江口这个电话开通一年,受理诉求5000多个,您是否打过?

时间:2021-03-29 08:24    来源:水都网微信  字体:  打印  播报

去年3月28日,丹江口市5612345市民服务热线正式开通,一条热线连通千家万户。

今年又到春暖花开时节,它满周岁了。星光不问赶路人,岁月不负有心人:一年来,这条热线共受理各类群众诉求5000余个,日均受理15个,架起了政府与群众之间的“连心桥”。一年来,这条热线,担当群众诉求的“总客服”“5612345 有事找政府”家喻户晓,深入人心,群众操心事、烦心事揪心事。

事事有回音,件件有落实

一年来,这条热线“为百姓解难、替政府分忧”,听民声、畅民意、解民忧、纾民困,一头连着政府,一头连着百姓,成为“两头热”的“民生线”。

一枝一叶总关情,诉件办结率达95%,回复率达100%,群众综合满意率85%。“成绩单”的背后,每一条诉求都是群众的呼声和期盼,每一条回复,无不凝结着工作人员的汗水和坚持!

一周岁,历经蹒跚迈步的艰难,今天,它脚步铿锵,开启新的征程!

民有所呼 我有所应

“喂!你好,这里是5612345!”每天,电话铃响起,总有甜美的声音在等候,365个日夜,始终如一!

“我们日夜轮留值守,实行24小时人工受理服务!”5612345市民服务热线办公室服务平台负责人张瑞说。

热线的这头,四个人面对一座城市的居民,全天候接听来电,全年无休“不打烊”,节假日照常运作。

“地球不爆炸,我们不放假,宇宙不重启,我们不休息,说的就是我们,人手不够,有时候上完夜班还有缓过劲来,又要接着上!”张瑞介绍说,“虽然累是累点,但能为群众解决问题,也值了!”

辛苦付出,只为“民有所呼,我必有应”。开通市民服务热线的背后,是我市适应时代要求、顺应群众期待、提升基层治理水平的责任担当。

解决群众的“急难愁盼”,让生活更方便、更舒心、更美好,老百姓的幸福感、安全感、获得感不断提升,这条热线是枝叶关情有温度的“民生线”。

快速交办,限时办理,群众的每个诉求,有关部门必须“有求必应、有事必办、有难必解”,这条线成为推动部门转变作风、提升效率的“监督线”。

优化政务服务,为企业排忧解难,当好“有呼必应,应必有为”的“店小二”,这条热线成为优化营商环境、为企业“站台撑腰”的“客服线”。

“以前有事不知道找哪个部门,现在一个电话就行了!”对一些年龄大、腿脚不方便、不知道找哪个部门反映的人来说,“门难进、脸难看、事难办,怎么办?打市民服务热线!”

“民有所呼,我有所应,我们让热线成为反映问题、表达诉求、咨询求助的捷径,变群众跑腿‘求部门",为部门人员主动‘找上门",变‘高高在上"为‘俯身行动"!”市行政审批局局长、市热线办公室主任陆军说,热线促进了政府服务、干部作风的全面转变。

事事有回音 件件有结果

民生无小事,事事有回音,件件有结果,这是服务热线追求的目标。

服务于民、解困于民,热线不仅要有“啃硬骨头”的实干担当,有“绣花功夫”的落实做细,更需要科学完善的推动机制。经过一年的探索运作,服务热线逐步建立并完善了受理、登记、转办、督办、反馈、回访的运作机制,并建立横向到边、纵向到底的工作联动机制,形成“一号受理、分类处置、部门负责、限时回复、督办回访、评价考核”的工作机制。

一年来,市民服务热线共受理各类群众诉件5669件,平台回复2089件,转交部门3580件,办结回复率达100%,回访满意率达85%。一个个问题得到满意解决,让市民在寒冬感到温暖,盛夏天感到一丝清凉,这条热线彰显一座城市的“温度”。

但属地管理与部门管理的矛盾,如何划分?“公说公有理,婆说婆有理”的工单转交难,谁来接单?诉求过高、重复诉求、暂时无法解决的“老大难”工单,如何科学合理地“终结”?这些“疑难杂症”,无不考验着政府“破题”的智慧和决心。

首创部门负责人接听热线制度,“一把手”参与热线接访,局长与群众“面对面”交流,“零距离”了解群众需求、当场接转办理群众诉求。

出台首接负责制,让群众的诉求不在部门间“打转”,“接诉即办”的快速反应机制逐步形成。

建立严肃追责、问责机制,加大考评督办力度,实行一月一通报,一季一考评,市纪委监委、政府督查室、效能考评办共同参与,纳入工作督办、问责、年度考核范围。对群众不满意工单和不认真办理群众诉求、敷衍塞责、弄虚作假的单位,督办部门“出面”严肃问责追责。将“事事有回音,件件有答复”落实落细,实现“最多打一次”。

科学的运行机制,工作的制度化、规范化、标准化,服务热线作为政府工作“监督员”、社情民意“晴雨表”、科学决策“智慧库”的作用充分彰显。

为百姓解难 替政府分忧

为百姓解难,替政府分忧,这条热线追求卓越,一直在路上!

一年来,热线已经受理群众诉求5600多件,涉及道路交通、市容环卫、邻里纠纷、居住环境、营商环境、政策咨询、社会治安等诸多方面,解决了群众衣食住行等方面的“欠债”,成为问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。

提升精细化治理水平,让城市更宜居,群众有更多获感,这条热线连接着46万人的期盼。

热线从开始酝酿到具体筹备,市委政府多次召开推进会,为热线出谋划策,把脉定向。市委政府主要领导多次实地调研,现场解决问题,高位推进,高频调度,加速打通服务群众“最后一公里”。

但是,平台系统不完善、知识库信息建设滞后、人员不足、满意率有待提高等问题,仍需“再加一把火”,激发热线的“澎湃动力”。

“市民服务热线,是优化营商环境、提升政府形象、改进‘四风"的重要抓手,是群众联系政府最便捷、高效的‘桥梁",只能越办越好,不能掉链子!”市政府办公室主任夏成朴说。

热线整合列入议事日程,将110、120、119等之外的非紧急政务热线进行整合对接,解决部门热线过多、群众“眼花”的烦恼,统一纳入5612345,介时将实现“一号对外”。还将深化“互联网+政务服务”,将开通网络通道,打造从“耳畔”到“指尖”的热线服务,构建统一服务平台和立体服务网络,服务群众将更简捷、更全面,打通政府联系群众的“快车道”。

扩大“一把手”接听热线范围,将邀请镇办党政主要负责人走进热线办,让更多乡村群众反映诉求,提高基层民意诉求。

联动机制再优化。对群众诉求需多个职能部门共同办理的,实行协调联动工作机制,确保群众反映的突出问题“件件有结果”。

考核督办再升级。提高办理转(交)办时限,建立以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的考核体系及信息统计通报制度,每月按时通报,确保工作实效。

春去春又回!5612345市民服务热线,已经走过365个日夜,这是一个里程碑,也是新起点。

打造24小时“不下班的政府”,真正成为社情民意的“晴雨表”、政府决策的“好参谋”,不断提升人民群众的获得感、幸福感,让这座城市更有温度、治理更加高效、居民有更多获得感,服务热线重任在肩,使命如磐!

为人民群众的幸福生活“保驾护航”,为经济社会高质量发展凝聚力量,服务热线,永远在路上!

( 责任编辑:徐蕊    新闻报料:8110110    版权声明