今年7月，潘淑琴出任人商总经理一职。
秦楚网讯 （十堰晚报）文/记者 吴忠斌 图/记者 张建波 报道：在十堰市民的眼中，人民商场无异于武汉人眼中的“武商武广”，它不仅是十堰的标志性建筑之一，也见证了十堰的发展。34年来，伴随着十堰城市的发展步伐，沐浴着改革开放的春风，武商集团十堰人民商场在贾国启等一批拓荒者的带领下，踏准时代的节拍，成为十堰商业的一面旗帜；他们凭借永不止步的变革精神和创新气质，将一座仅有三层营业楼的商场，打造成十堰商界一张闪光的名片。
众志成城 领跑综合零售
“真的不敢想象，34年前，人民商场只有3层主楼6层副楼、5600平方米。”在武商集团十堰人商总经理潘淑琴的办公室，谈起人商发生的翻天覆地的变化，她不禁感慨万千。
潘淑琴清楚地记得，1986年4月，刚刚19岁的她便来到十堰市人民商场化纤柜当营业员，因踏实能干，半年后，她升任儿童柜柜长。此后她历任儿童部经理、运动休闲部经理、货品部高级经理。2014年，因工作需要，她调任武商集团武商广场副总经理，之后，先后出任襄阳武商购物中心副总经理、武商老河口购物广场副总经理及总经理。今年7月，她回到武商集团十堰人民商场担任总经理。
潘淑琴说，她没想到，扎根在人商这一干就是32年。32年来，她跟随人民商场一步一个脚印走到如今，目睹人商的成长和日益强盛。
“虽然过去了30多年，我仍然记得当初人民商场的模样：这座位于六堰的楼房，虽然营业主楼只有3层，但也是当时十堰的一座标志性建筑，位列当年十堰市各大综合零售商场之首，跻身全省商业系统十大商场之一。”潘淑琴说，30多年过去了，人商的拓荒者贾国启、张文英、吕凤玲等一批老同志先后退休离职，人商也正是在他们的全力拼搏下，发展壮大，从建成时的5600平方米经营面积，发展到现如今14万平方米的营业面积；从开业初期的1900万元年销售额，到2017年17.5亿元的年销售额。
敢为人先 印证创新变革
“商业是时代变化的晴雨表。”在潘淑琴眼中，34岁的人民商场和中国的40年改革开放是同频共振的。人商无论是1984年的横空出世，还是1991年的“二次创业”，以及2003年的股份制改造和2009年的与武商并购重组。其发展历程，在企业血管里流淌着的，是永不止步的变革精神和创新气质。
“人商的发展过程并不是一帆风顺的。”潘淑琴说，上世纪八九十年代市场经济的大潮很快兴起，人商作为国有企业的弊端也随之显现出来——负担沉重、竞争无优势、经营无特色、管理体制滞后。人商走到了一个选择的十字路口。
1991年，在时年34岁的新任总经理贾国启的带领下，人商拉开了二次创业的帷幕。率先开展经营、价格、分配、用工“四放开”改革，在全市商业企业中掀起冲击波。商场当年实现销售额首次突破4000万元。1994年3月，商场第一次股份制改制启动；1994年9月，历时27个月、投资3000余万元的人民商场改扩建工程完工。
进入新世纪，人商在完成民营化改革以后，其发展更为迅速。
2003年6月，人商租用原市广播电视大楼一至四楼1.1万平方米营业场地，确立了人商百货、家电、超市三大业态并存的经营定位。2006年8月，人商六堰总部家电卖场整体迁移至三堰，并将超市业态一并带入。
自此，人商开始步入发展快车道。2008年实现销售额5.4亿元，实现利税超2000万元，分别是建场之初的38倍和19倍。
“2009年岁末，武商集团以全资收购人民商场100%股权。这对人商的发展是至关重要的一步。”潘淑琴说，对于此次企业变革，时任人商董事长兼总经理的贾国启无比冷静和审慎。他多次强调，这次重组是符合地方经济发展需要的，同时也是人商实现跨越式发展的必由之路。
加盟武商集团后，人商2012年建成了体量14万平方米的六堰购物中心。同年，人商总销售额首次突破10亿元大关，上交利税逼近5000万元，比2011年分别增长31%和116%。截至2017年，人商总销售额17.5亿元，上交利税超7000万元，为十堰商业发展作出了不可磨灭的贡献。
“回首人商34年的发展历程，每一步都印证着敢为人先的创新变革。而只有站在巨人的肩膀上才会有更大的发展空间。”潘淑琴总结道。
品牌蝶变 打造一站式消费综合体
随着武商集团十堰人民商场的开业，众多国际国内知名时尚品牌纷纷进驻，其中，一些高端品牌更是首次登陆十堰。
2011年12月，武商集团十堰人民商场盛大开业，业态涵括时尚百货、家电、餐饮、真冰溜冰场、KTV、电玩城、教培、3D影院及儿童娱乐中心等，是十堰首家集购物、美食、娱乐、休闲于一体的一站式消费综合体。它的出现，极大改变了十堰人的生活模式，越来越多的消费者逛商场不再是简单的“买东西”，而是“一站式”解决吃饭、购物、娱乐等多种需求。
“现在的业态布局是单列的，今后将推行‘集合店’，以大数据为依托，将相同客层喜欢的品牌组合在一起，提升购物便捷体验度。”潘淑琴说，人商正计划在一楼推出集合店和体验店，增加轻松休闲休息体验区，例如推出咖啡店、轻餐和下午茶一系列特色服务。
近年来，人商秉承“找差距、重品牌、提品质”的调整理念，在“品牌优化”上做文章，淘汰一批市场弱势品牌，为经营升级腾挪空间。潘淑琴说，2017年，人商新引进品牌68个，其中包括斐乐运动等一系列高端潮流品牌，清退品牌71个，调整柜位57个，工程装修柜位182个，渠道变更36个，化妆品、珠宝、男女装风格也更具特色。目前，韩国护肤品牌“悦诗风吟”和高端饰品“施华洛世奇”已相继进场开柜。在四大国际化妆品品牌中，“兰蔻”、“雅诗兰黛”、“迪奥”已先后入驻。潘淑琴透露说：“在原有15家的基础上，人商的国际品牌化妆品未来计划扩张至20—30家，进而将人商化妆品矩阵打造成区域最强的消费集聚地。”
服务竞争 赢取信赖忠诚
“人民商场就是服务人民。人民商场要无愧于‘人民’二字。”潘淑琴说，“人商人”入职的第一课就是服务培训。“我们多年来正是通过走心的服务，为消费者打造真心、暖心、舒心以及放心的消费目的地。人商要做的，就是市民贴心的朋友，让广大市民在日常消费中享受到改革开放带来的红利。”
潘淑琴介绍，在34年的商战中，人商推出了包括“送货上门”和“无风险购物”、“无理由退换货”等在内的一系列独具人商特色的服务，用创新的思想和方式，赢得了广大消费者的高度信赖和忠诚。
早在1994年，为了解决商品的退换货难题，人商在十堰商界率先成立了退换货基金，每年拿出10万元商品退换基金，用于消费者权益保护。时至今日，人商的这一服务举措在全市乃至全省范围内仍占据标杆地位。
市场竞争就是服务竞争，人商正是在推行优质服务中一步步发展壮大的。潘淑琴说，2015年他们推出“人商365服务”。什么是“365服务”？可以分为两个层面来理解。一是365天人民商场都要做到真诚为每一位消费者服务；二是人民商场追求比360度更全方位更细致的优质服务。
“便民雨伞、婴儿车、残障车、宠物推车、充电宝出借、英语导购及顾客咨询等19项便民服务，让大家体会到人商是在设身处地地为每一位消费者着想和考虑。”潘淑琴说。
自2016年3月7日起，“无理由退换货”开始在人商推行，与之相辅相成的，则是“一切都是我的错”的全新服务理念。
2017年3月1日—4月30日，人商举行了2017年“服务演练”活动，两个月87场演练创造了人商乃至整个十堰商界一个新纪录。
潘淑琴介绍，人商正在有针对性地推进为广大消费者营造一个有生气、有活力、有温度的社交平台的探索，为十堰市民带来更加丰富多彩的高品质生活。
